Hoe registreer je een externe klacht in MKG?

Het standaard meldingtype 'Extern 8D (8000)' geeft je de mogelijkheid om afkeur van klanten in MKG te registreren. De combinatie van in totaal zeven parameters en acht activiteiten vormt de basis van dit meldingtype. In de parameters worden enkele basisgegevens vastgelegd, zoals de klantnaam en om welk product het gaat. De activiteiten tonen de taken die door de gebruikers afgehandeld moeten worden. Tevens geven de activiteiten het tijdspad aan waarin de acht stappen van het 8D-formulier doorlopen moeten worden.

Parameters

In het standaard meldingtype 'Extern 8D (8000)' zijn niet alle parameters verplicht om in te vullen; deze hebben daarom geen default waarde (vooraf ingevulde vaste waarde). Per klacht zul je dus een keuze moeten maken wat er precies ingevuld wordt. De parameters die wél verplicht ingevuld dienen te worden, zijn aan het gelijknamige kenmerk te herkennen. Tevens zal MKG hiervan een herinnering geven op het moment dat de melding wordt opslagen. Hoe meer parameters ingevuld worden, des te meer inzicht dit kan geven.

• 8D-8001 / Debiteur. Hier wordt de klant gekozen van wie de klacht afkomstig is. De parameter is zodanig ingericht dat er gekozen kan worden uit de bestaande tabel met alle debiteuren in MKG.
• 8D-8002 / Artikel. Ook deze parameter is gekoppeld aan de tabel met alle bestaande artikelen in MKG. Eventueel kan hierop een selectievoorwaarde toegepast worden, bijvoorbeeld door alleen artikelen uit een bepaalde voorraadgroep te filteren.
• 8D-8003 / Uw klachtnummer. De klant zal in veel gevallen een eigen nummer of omschrijving aan de klacht hebben toegekend. Dit kenmerk kan in dit veld ingevuld worden.
• 8D-8004 / Aantal afkeur. In deze parameter worden de precieze aantallen ingevuld die retour zijn ontvangen en waar de klacht betrekking op heeft. In de praktijk kan het dus zo zijn dat er 50 stuks geleverd worden en er slechts 10 stuks retour worden gestuurd. De klant kan natuurlijk ook de gehele zending terugsturen, terwijl de klacht niet op alle artikelen van toepassing is.
• 8D-8005 / Reden afkeur. Enkele veelvoorkomende redenen voor afkeur van producten zijn in de keuzelijst opgenomen. Hier dient een keuze gemaakt te worden voor één van de redenen. Achteraf kan hierop een analyse uitgevoerd worden die meer inzicht kan geven, en wellicht kan helpen bij het voorkomen van klachten. Zie hiervoor ook het dashboard '8D-meldingen (1)'.
• 8D-8006 / Veroorzaakt door. De eigenaar van dit meldingtype (kwaliteitsafdeling) maakt hier een keuze of de klacht intern of extern is veroorzaakt. Intern kan dus tijdens het productieproces zijn ontstaan. Als de klacht tijdens het transport of bij een uitbesteder is ontstaan, dan wordt hier gekozen voor extern.
• 8D-8007 / Kosten. Dit is een open veld, waar een getal ingevuld kan worden dat de kosten toont voor het afhandelen en oplossen van de klacht. Het is mogelijk om als default waarde een vast bedrag in te vullen. Dat zouden dan de kosten zijn die voor elke klacht in rekening worden gebracht. Eventuele bijkomende kosten kunnen hier later handmatig bij opgeteld worden.

Activiteiten

Als een nieuwe melding is aangemaakt en de parameters zijn ingevuld, dan kan deze opgeslagen worden. Pas daarna worden de activiteiten zichtbaar. Deze worden ingezet als actiepunten die door (verschillende) mensen in MKG afgewerkt moeten worden. De externe klantenklacht bevat acht activiteiten die tezamen een doorlooptijd van ca. 4 weken omvatten. Een activiteit is altijd gekoppeld aan een gebruiker in MKG. Het is mogelijk om per activiteit een andere gebruiker toe te kennen, maar alle acties kunnen ook door dezelfde persoon afgehandeld worden.

Elke activiteit heeft een korte omschrijving van de actie die uitgevoerd moet worden. Indien er meer toelichting nodig is om de actie naar behoren te kunnen uitvoeren, kan dit vermeld worden in de Memo intern. Zoals de naam al aangeeft is dit een veld waar informatie gedeeld kan worden die alleen bestemd is voor MKG gebruikers. In de Memo extern kunnen de bevindingen genoteerd worden die vervolgens (via het rapport) met de klant gedeeld kunnen worden.

De activiteiten zijn op volgorde ingericht en hebben een tijdsaanduiding meegekregen. Dit laatste heeft te maken met de weergavemogelijkheden in het scherm. Enkele activiteiten zullen een startconditie hebben, dus een voorwaarde van wanneer hiermee gestart kan worden.

In de module Activiteiten kunnen de activiteiten per gebruiker getoond worden in één overzicht. Dit kan handig zijn om de taken af te ronden en te weten wat nog gedaan moet worden. Open via de lijstinstellingen het Detail voor extra informatie.

Rapportage en dashboarding

Van elke geregistreerde melding is in de module Meldingen het standaardrapport Melding (8786) beschikbaar via de voorbeeldweergave. Dit rapport geeft in één overzicht de gehele melding weer, en de status van de afhandeling. Het is daarmee mogelijk om via een rapport de klachtenafhandeling met de klant te delen.

De module Melding dashboard bevat het bijpassende dashboard 8D-meldingen 1 dat achteraf ter analyse van de geregistreerde klantenklachten kan dienen en antwoord geeft op vragen, zoals: hoeveel klachten heb ik in een bepaalde periode ontvangen, waren de klachten intern of extern gerelateerd, wat was de meest voorkomende reden voor de afkeur, betreft het dezelfde klant of hetzelfde artikel? Het dashboard kan geopend worden door het formulier 'Dashboard 8003' te openen via de hamburger-knop rechtsboven. Er opent een nieuw tabblad. Selecteer hier via de knop Weergaven het dashboard.

Aan de slag met de klachtenregistratie?

Om met meldingenregistratie aan de slag te gaan, moeten er enkele voorbereidingen worden getroffen. Dan kan met een paar aanpassingen ook verder gewerkt worden met het bestaande voorbeeld van meldingtype 'Extern 8D (8000)'.

1. Ga in de Administratie instellingen via het tabblad ‘Algemeen’ naar het tabblad ‘Procesnummering’. Controleer of er een nummering is ingevuld bij ‘Meldingscode’. Op deze manier worden alle toekomstige meldingen in MKG uniek gekenmerkt. Net als bij de andere procesnummeringen wordt er vaak voor gekozen om het jaartal in de nummering van de Meldingscode op te nemen; dit is niet verplicht.
2. Selecteer in de tabel Meldingtypes nummer 8000. Het veld Eigenaar is nu standaard gevuld met de gebruiker beheerder. Wijzig dit naar de persoon die binnen jouw bedrijf verantwoordelijk is voor het beheer van kwaliteitsmeldingen inzake de externe klachten.
3. De acht activiteiten die aan deze melding zijn toegewezen bestaan uit diverse activiteitentypes. Vul ook hier per activiteit een gebruikersnaam in die verantwoordelijk wordt voor het uitvoeren van die taak. Dat kan één persoon zijn voor alle taken, maar kan ook onderling verdeeld worden over meerdere personen.
4. Als de keuze is gemaakt voor de gebruikers die in de meldingen zijn ingevuld, dan hebben deze gebruikers ook bijbehorende rechten nodig. Controleer in de module Gebruikers of deze gebruikers ‘Actief binnen meldingen’ zijn. Overigens dient de eigenaar van het meldingtype daarnaast ook nog extra rechten te hebben, activeer hiervoor de optie ‘Mag alle meldingen beheren’.