| |
Eerstelijns of tweedelijns?
Telefonisch, per e-mail of via de Selfservice Desk, meldingen komen langs verschillende wegen bij ons binnen. Onze supportmedewerkers verwerken alle meldingen administratief - ook de telefonische - waarmee elke melding een uniek meldingsnummer krijgt. Uiteraard proberen we deze eerstelijns meldingen zo veel mogelijk direct af te handelen. Lukt dat niet en is er meer informatie nodig om een oplossing te kunnen bieden, dan wordt de melding omgezet naar een tweedelijns melding. Er is dan meer onderzoek nodig.
|
|
| |
Verschillende soorten meldingen
De aard van de meldingen is divers. Gebruikersvragen kunnen over het algemeen redelijk snel worden beantwoord, doordat onze medewerkers op de Helpdesk via Teamviewer meekijken op het scherm van de gebruiker. Zijn de meldingen technisch van aard, dan komt de afdeling Techniek in beeld. Dit vergt soms wat extra inspanning. Binnen de afdeling Rapportage buigt een gespecialiseerd team zich over alle aanvragen voor specifieke aanpassingen aan rapporten en dashboards. En ten slotte komt het voor dat fouten in de software worden gemeld dan wel wensen voor nieuwe functionaliteiten. In dat geval zal de melding worden behandeld door de afdeling Ontwikkeling, de urgente zaken met voorrang. In het volgende deel van deze reeks lees je hierover meer.
De status van een melding
Nadat je een melding hebt gedaan, houden we je zo veel mogelijk op de hoogte van de status van deze melding. Onze kennisgeving is echter beperkt tot de melding zelf. Op het moment dat een melding namelijk een wijziging van de software tot gevolg heeft, 'verdwijnt' deze melding om vervolgens pas bij de oplevering van een versie weer in beeld te komen via de release notes. Naar verwachting kunnen we tegen het einde van dit jaar de complete route van een melding transparanter hebben gemaakt, waardoor je als gebruiker altijd inzicht hebt in de status van je melding.
|
